“绿荫热线”所历所为所思

“绿荫热线”所历所为所思

苏雪军

 “绿荫妇女热线0771-5883062”于1999年11月15日在广西南宁开通，至今已经坚持了15年。绿荫热线的承办单位广西绿荫妇女咨询中心（以下简称“绿荫”）是民间公益性组织。是由一批立志于促进男女平等的知识女性、学者和专家一起研究、酝酿、共同创办的。热线通过志愿者每天3-6小时的守候接线，为求助者提供涉及恋爱情感、婚姻家庭、两性协调、青少年成长、职场适应、妇女维权等方面的心理咨询与法律咨询服务，进行情感支持、情绪安抚以及危机干预。绿荫热线还拓展个案面询、公益讲座、婚姻矛盾调解、青少年及公益组织心理健康服务等形式，绿荫也正在由志愿者组织向社会服务组织转变。

一、背景与起因

上世纪90年代，随着改革开放的进行，给人民群众带来了施展才华的机会，同时也带来了挑战。经济变革使许多妇女下岗，失去了原有的经济和社会地位，她们需要再就业，重新确定自己的定位；中国的婚姻家庭已悄然从外在的责任义务转移到内在的情感建设，离婚率逐年提高，使相当一部分妇女的家庭地位受到威胁；由于社会性别歧视的存在，妇女在资源分配、社会支持方面的弱势，加重了她们的心理危机……因此，不少人在恋爱、婚姻、家庭、工作中的烦恼、困惑、情感纠葛，不同程度地导致当事人心理压力负荷增大。认识和了解自己，解脱情感的困惑，排解、宣泄郁结情绪，寻求内心的平衡与慰藉，重新适应社会环境成为当代妇女乃至百姓的迫切需要。因此，热线咨询不失为提供情感支持和心理保健的一种的途径。

“绿荫妇女热线”的创办者们积极投入女性身心健康教育事业，广泛开展女性自我意识觉醒和群体意识提高工作，1992年就以业余主持人身份主持南宁电台夜间谈话直播节目“妇女热线”，就恋爱婚姻、家庭情感、人际关系等现实问题与听众对话，受众广泛、反响强烈。但 “妇女热线”节目每周播出两小时，又由于它的公开性，不利于保护来话者隐私，远远无法满足群众的咨询需求。因此，创办一条非公开的、双向的、开通时间更长的妇女热线，便显得十分迫切。于是，一批立志于促进男女平等、社会和谐的知识女性、专家学者共同创办了公益性的民间组织—-广西绿荫妇女咨询中心。

二、思路与做法

• 绿荫机构与志愿者队伍

1999年11月15日，绿荫在自治区民政厅登记注册，登记证号为桂民证字第110005号，是具有独立法人资格的民办非企业单位，其宗旨是帮助以妇女为主的弱势群体适应新的社会环境，缓解精神压力，排除心理危机，摆脱情感困扰，促进婚姻家庭和谐与社会和谐发展。同时开通“绿荫妇女热线”，开始了义务咨询服务。

参与绿荫妇女热线服务的全部是志愿者。成立之初有12人，他们是教师、医生、律师、编辑或国家公务员。到目前为止，已登记在册、曾经和正在服务的志愿者达200余人，正在服务的有50人。都是持证的社会工作师、心理咨询师、教师、医师、法律工作者等，全部为大专以上文化程度，大多数具有中级以上专业技术职称。上岗前都经过咨询专业培训，具备良好的人格和业务能力，是一支专业化高素质的志愿者队伍。

• 热线服务与相关公益事业开展

1．“绿荫妇女热线”

这是绿荫主要服务项目，也是绿荫的名片。热线开通时间随着工作实际和群众的需要有所调整，每日3-6小时不等，由志愿者轮流值守。目前热线电话（0771-5883062）的值线时间为，每日15：00-18：00，周六19：00-22：00。

2．公益面询

根据群众需要开展免咨询费的心理咨询。有免费对象和免费时间两种形式：免费对象有贫困女大学生、现役军人、军烈属、孤寡老人、五保户、城乡低保户、残疾人等，免费服务时间在每周二下午15：00-18：00。

3．婚姻家庭矛盾调解

绿荫派出心理咨询师与法律工作者进入城区法院诉前联调中心，参与法院诉讼前的婚姻家庭矛盾调解工作，此项工作从2011年开始服务时间每周三上午。法院对绿荫调解工作的评价是“有效率达80%以上”，尤其是在稳定情绪、化解纠纷、息诉息访方面效果非常显著。

4．公益讲座与沙龙

主要内容有关于心身健康、婚姻家庭、亲子教育、人际关系、志愿者精神以及社会工作等，不定期面向社会开展，平均每年10余次。绿荫还组织力量进企事业单位、机关、社区、大中专院校、民间组织举办团体心理辅导、培训、讲座和研讨会百余场，自办或参与社区、广场、街道等各类公益宣传活动数十次。2014年开展了《在经济社会急剧变革时期如何认识与维护婚姻家庭的和谐》全区社会科学普及联合大行动之科普报告会活动。

5．对公益组织开展心理服务

这是根据公益组织的需要拓展的业务。2012年绿荫已对民间公益组织志愿者做心理健康讲座和辅导6次。

三、成效与反响

（一）打造了“绿荫妇女热线”的品牌

绿荫热线已经成为广西最具有影响力的心理咨询热线。社会知晓率较高。截止2013年12月31日，“绿荫热线”服务21912小时，接听来自全国各地咨询电话23286个，接待个别面询338余人次，成功进行危机干预和挽救自杀数十例。所有电话均有记录存档。

（二）建立了一支稳定的、富有爱心乐于奉献的，并且具有较高水准的专业志愿者队伍

目前在绿荫服务8年以上的志愿者有12名。

（三）在广西的妇女维权、心理咨询、公益组织、社会工作、法律等领域都有涉及也都有较大的影响是自治区妇联认可的民间妇女维权组织，是自治区民政厅认可的社会工作机构，是广西心理卫生协会、广西社会心理学会、广西心理学会的团体会员，也是唯一进入城区（南宁市江南区）法院诉前联调中心参与矛盾调解的民间组织。

（四）在广西公益组织领域里影响较大

是2012“广西公益论坛”的5个发起单位之一。随广西团参加了2012年深圳“首届中国公益慈善交流展示会”，是广西4个获得展位的公益组织之一。

（五）申报、承接项目初有成效

先后向国内外基金会和有关机构申请与身心健康、婚姻家庭、妇女维权、青少年教育等相关的项目数十次，获得了NPO青年实习生小额基金项目（2005-2008 连续4年先后3位青年实习生在绿荫工作）、世界银行小额资助项目（2009 女性自助成长）资金、中央财政支持社会组织参与社会服务示范项目（2012 妇女与农民工子弟心理辅导社会服务示范项目）、2013-2014广西“三区计划”港口区流动儿童社会工作服务项目、2014新锦社区社工志愿者联动项目等。

（六）取得了媒体的信任、支持和积极宣传

据不完全统计，有28家媒体（未包括网络媒体）报道绿荫专题、消息等文章300余篇，绿荫与广播电视报纸杂志等媒体合作开办栏目1130期。特别是与《女性天地》杂志合办栏目《情爱绿荫》和《情事圈点》3年多，绿荫志愿者为南宁电台主持每周夜间直播谈话节目《妇女热线》15年。

（七）出版书籍与刊物，建立网络宣传窗口

先后编辑出版《情爱咨询手记》《女性成长自助手册》及内部刊物《咨询师手册》《绿荫园地》；开办网站、新浪博客、官方微博以及绿荫QQ群。

（八）得到民政部门的肯定与支持

绿荫热线开通至今，绿荫每年年检、审计均为“合格”； 2012年首获中央财政支持社会组织参与社会服务示范项目实施单位；2012年在自治区民政厅支持下参加深圳“首届中国公益慈善交流展示会”；2012年被自治区民政厅选择为社工督导单位参与广西民政系统社会工作专业人才队伍建设示范项目。自治区民政厅也在政策信息、组织管理、专业培训以及社会服务项目购买等方面给予积极关注和大力的支持帮助。

（九）得到业务主管部门及其上级领导的重视与支持

2001年9月，全国人大副委员长、全国妇联主席顾秀莲光临绿荫，对“绿荫妇女热线”志愿者的精神表示赞赏并予以鼓励；2003年3月8日自治区政府副主席刘新文来到绿荫慰问志愿者并亲自接线；2010年自治区妇联决定，一如既往地为绿荫提供免费办公用房，并支持基本的维权经费；2011年以来，自治区妇联主席多次率部门领导前往绿荫慰问志愿者，肯定绿荫热线的社会效果和工作成绩。2013年自治区妇联与自治区民政厅联合召开表彰绿荫热线志愿者座谈会，表彰17名做出积极贡献的志愿者，王革冰主席提出要弘扬“绿荫精神”。

（十）社会信誉与荣誉

2003年获民政部、中国社会工作协会表彰为《全国社区志愿者先进单位》；2004年获自治区《民办非企业单位示范单位》；2007年、2010年获广西心理卫生协会《团体会员先进单位》；2011年被中央文明办提名为“全国优秀志愿服务组织候选组织”。 2013年获自治区文明委“全区优秀志愿服务组织”。

2013年广西绿荫妇女咨询中心被评估为中国社会组织5A级。

2013年 “由志愿者值守13年的绿荫热线”获“首届全国优秀志愿服务项目一等奖”。

四、经验与启示

（一）资源整合促进志愿者组织的生存发展

绿荫热线服务了15年，面对最突出的问题是，在经费极度困难的情况下，如何宣传热线、如何吸引志愿者坚持在此工作？我们的做法是：积极创造和利用组织内外优势环境，挖掘志愿者的潜力，尽量减少以货币交换物质、货币交换服务的环节，直接整合与利用可用资源，变为推动组织和个人发展的能量。

1．没有广告费的媒体宣传

在绿荫志愿者发起人中，有3位志愿者在《女性天地》杂志、南宁电台供（兼）职，她们主持的“情爱绿荫”“情事圈点”“妇女热线”“相约今晚”等专栏，内容与绿荫热线自然链接，在工作的同时兼顾了绿荫公益热线的宣传。这种状态从1999年持续到2009年底。绿荫还先后与南宁晚报、南国早报、当代生活报、广西电视台“情感传奇”栏目等长期合作开办专栏。首府区、市电台电视台报刊杂志网络等各大媒体都报道过绿荫热线。2006年2月，中央电视台“半边天”栏目播出《一线生机》专题节目，再现绿荫妇女热线志愿者成功挽救一自杀女子生命的真实案例。绿荫还通过开办网站、新浪博客、官方微博以及绿荫QQ群建立广泛的联系与宣传渠道。2014年，开始利用认证微信宣传绿荫的项目。

2．借来的办公场地

绿荫热线开通之初，有挂靠部门提供2间办公室给绿荫免费使用，并且在其他办公条件、设备上给予了大力的支持。由于绿荫热线的服务影响，2010年，绿荫业务主管单位自治区妇联研究决定：延续以往的做法，原办公室继续让绿荫免费使用，提供基本的办公经费和条件，解决了绿荫的生存难题，为组织进一步发展创造了条件。

3．没有薪酬的工作人员

绿荫热线开通以来，办公室至少有1名专（兼）职人员在此工作。除个别时期有专职人员外，还用了多名长期志愿人员在此工作。他们分别是6名退休干部、3名青年实习生、2名挂靠单位派驻、3名志愿者。这些工作人员绝大多数都不领工资，绿荫仅根据实际支付交通、通讯及生活补贴。但他们的工作保证了绿荫热线值守和机构的正常运转。

4．没有培训费的专业技术培训

（1）建立绿荫的外围专家顾问团，不定期邀请他们来做各种专业技术讲座。其中有妇女学、社会性别与发展、社会工作、社会心理学、精神病与精神卫生学、应用心理学、男性学等首府一批相关专业的专家学者教授等。他们非常支持绿荫热线，来讲课甚至办专业技术培训是不用支付费用的。

（2）抓住机会外派积极志愿者参加有关培训。各种民间组织、公益组织、政府机关、高校等举办的相关学术活动及培训学习，绿荫都争取派员参加。例如民间组织举办的关于NGO的组织建设、人才培养、网络宣传、筹款能力等培训，政府部门举办的民间组织管理、项目管理、社会工作理论与实务等。

（3）挖掘机构内部潜力，请志愿者中的专家、骨干做信息与专业技术分享。绿荫热线的志愿者团队大多为中级以上职称，其中有正教授3人。他们或是单位的业务骨干，或是具有丰富的社会工作实践经验的老师，在各自的岗位上常常有自己的独到心得，或者有机会获得外来的新技术信息。绿荫有计划地安排这些志愿者做主题讲座、培训、沙龙等，与大家分享。

（二）对绿荫热线的专业定位促进志愿者组织向社工转型

绿荫热线的性质与专业定位是绿荫领导者在民间组织专业化建设的过程中，进行反复的思考、研究和探讨的。目前初步认定为：绿荫热线咨询是多种专业力量共同参与、适应社会需求的，更接近社会工作的一种服务形式。

1．绿荫热线专业定位的依据

（1）适应热线求助者的需求

从求助者的需求看，绿荫热线服务与普通人群的一般心理问题，来电求助者往往是在情绪激动不能自已的情形下，背后跟着一大堆累积已久的复杂问题。热线需要心理学的知识和技术基础，它也需要相关专业知识的补充，需要不同专业的志愿者参与共同工作。

（2）适应绿荫热线志愿者的专业特长

从绿荫热线志愿者的专业组成上看，不仅有心理咨询师，还有社会工作师、教师、医师、法律工作者、、媒体人、妇女工作者等，他们来自不同的专业领域，使用不同的专业技术为社会服务。必须把这些宝贵的专业资源整合起来，建立统一的服务标准，构建绿荫特有的热线咨询模式，才能促进绿荫热线的专业化建设。同时，也才有助于增强各专业志愿者的归属感和自信心，促进每位志愿者都能安心工作、自我成长和专业展示。

（3）适应绿荫热线志愿者专业能力和经验

绿荫热线的志愿者不仅有专业的不同，从服务经验上也存在很大的差异，既有60多岁的教授，也有20出头的本科生和研究生，既有服务10年以上的咨询师，也有刚入职不久的志愿者。大家同接一条热线电话，需要有统一的热线服务原则，也必须允许有不同的层次水平。

2．绿荫热线专业定位的主要内容

绿荫热线以广大女性群体（当然也服务男性）为主要服务对象；以“抚平情绪、避免伤害、资源整合、助人自助”为可见目标；以热线电话、公益面询和公益讲座为主要形式；以培养志愿者精神和心理健康辅导专业技术为主要特色，发展公益事业，传递公益精神。热线的专业定位正在不断地探索和完善中，也许将来会有更加恰当的概括与诠释。就目前为止，专业定位主要归纳为“抚平情绪、避免伤害、整合资源、助人自助”的“绿荫模式”。这个定位是横向可延伸、纵向可深入的过程。在实践中，适用不同的咨询方式与程度。

（1）关于抚平情绪

许多求助者是在心理失衡、情绪激动甚至失控的时候打电话进来的。这个时候人的智商下降，难以进行理智思考，此时无论他（她）咨询的是什么事件，解决情绪问题都是第一位的。这是每一位不同专业不同资历的热线咨询师首先面对的问题，也是化解危机、建立关系并将咨询继续下去的条件。所以，抚平情绪是必须遵循的原则，也是咨询师要练的基本功。

（2）关于避免伤害

无论与求助者对话的效果如何，首先必须是“无害”的，咨询师都必须遵守“避免伤害”的原则。避免伤害的范围，从内容上，包括生命与健康，也包括名誉、权益和财产；从对象上说，包括求助者求助者本人、利害关系人与咨询师；也包括本机构、其他咨询师，其他组织（同行）与个人。作为主要服务于女性、促进婚姻家庭和谐的公益组织，特别要有社会性别的视角，注意保护妇女儿童，避免对他（她）们的伤害。

（3）关于资源整合

热线电话在时间、方式和能力上都有限，不能期望解决求助者所有的问题。本着追求最大服务效益的精神，至少有两大方面需要借助其它资源。一是辨别求助者是否有较为严重的心理障碍与疾病，需要及时转介给其他心理治疗机构；二是求助者在心理困扰的同时，往往伴有现实中的实际困难和问题，如就业、医疗、生活困难或权益受侵害等等，热线咨询师根据自己的专业和机构的优势，尽量提供有关法规、政策信息，提供可能给予帮助的服务机构的联系方式，为求助者提供尽可能有用的咨讯服务。使热线咨询借助资源信息服务获得较大的效果。

（4）关于助人自助

在绿荫，助人自助有两个方面的通俗解释。一是助人者的自助。绿荫志愿者在这里接听电话，为求助者服务，为社会服务，同时，也在不断学习提升和自我成长。他们拓宽了视野、增加了阅历，专业技术日渐成熟与精湛，也丰富了内心的情感体验，感受到同仁间的接纳与互助，自我领悟自我修复的能力不断增长。大多数志愿者在绿荫服务期间，在个人心理调适、婚姻家庭关系、社会人际关系、助人专业技术等方面都有较大的改善与提升。这也是绿荫对志愿者的吸引力之一。二是助人自我领悟，协助求助者自决。志愿者本着尊重、真诚、感同身受的职业操守，给予求助者支持和信任，发现求助者优势、挖掘求助者潜力，鼓励求助者变为自助者，发现自己的优势，树立信心，对自己的问题做出决断。

五、问题与反思

（一）经费和人才是必须解决的问题

绿荫热线长期的社会服务积累了丰富的经验，聚集了一批有爱心有专业特长的志愿者。按照这个机构的社会声誉、管理水平和专业能力，是可以在社会服务领域进一步拓展和延伸的，但是，一直以来，“钱”、“人”的缺乏和不确定影响了组织的愿景规划。因为经费缺乏和不稳定，使专业人才队伍的建设是一直以来的未解决的问题。绿荫曾在民间组织交流研讨会上发言“一个志愿者组织的昨天、今天和明天”。绿荫的昨天和今天已经作出了一定的成绩，但“明天”却是需要多方面因素影响的。绿荫认为，要保证公益组织的专业化和服务质量，必须要有稳定合法的资金支持，要有长期坚守、综合素质好的核心领导者与专职工作人员。

（二）热线的萎缩使绿荫必须拓展工作领域

绿荫热线是适应社会变革的需求开通的，在2000-2007年间，绿荫每年接听电话在2000-2700个之间，之后就逐年下降。到2013年，全年只有355个电话。这个情况，在红枫20周年论坛上得到证实：在两岸三地，热线电话的减少是个普遍存在的现象，原因是多方面的，不在此赘述。然而，救助电话减少并不代表女性心理问题和社会问题的减少。随着社会经济文化、信息化的发展，热线需要与时俱进、绿荫的工作有待于我们去开拓去创新。

（三）走资深志愿者组织向社会服务组织转型的道路

绿荫作为成立15年的志愿者组织，有深厚的志愿服务基础，同时，适应当前社会发展和政府倡导的形式，开展社会工作服务。绿荫现有团队是由社会工作者、项目社工和志愿者组成的。绿荫的志愿者中有9名参加社会工作者职业资格的考试，其中有8名通过了考试（因为岗位缘故，她们不一定在绿荫工作）。近年来每年都派出十多人次参加民政部的社会工作专业技术培训以及社工督导班的培训，并且已经开始接受政府部门的相关社会工作服务项目，目前这些工作已经取得良好的成效，绿荫这个志愿者组织在专业化、规范化方面跨出了一大步，这支志愿者队伍也在不断地成长。绿荫希望能在“资深志愿者组织向社会服务组织转变、志愿奉献精神向社会工作职业转变”的道路上做排头兵。

绿荫热线的坚持、绿荫志愿者组织的成长得益于当前崇尚公益事业的良好社会环境，得益于民政部门、自治区妇联业务主管及有关部门的大力支持与提携，更有全体志愿者“我在绿荫下成长，绿荫因我更茂盛“的信念，公益的道路越走越宽了，绿荫志愿者也将会更加努力。

原文题目为“一条由志愿者值守13年的心理服务热线”，是报送全国优秀志愿服务项目评选活动的材料。因此“绿荫热线”获2013年“全国首届志愿服务项目一等奖”。本文有修改与补充。